Job Description
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Gerente de Servicio al Cliente
Un Gerente de Servicio al Cliente supervisa y lidera a un equipo de representantes de servicio al cliente para garantizar la prestación de un servicio de alta calidad y la satisfacción del cliente. Sus responsabilidades incluyen establecer estándares de servicio, desarrollar e implementar políticas y procedimientos de servicio al cliente, y resolver problemas de clientes que hayan sido escalados. Los Gerentes de Servicio al Cliente también analizan métricas de rendimiento, brindan entrenamiento y capacitación a los miembros del equipo, y colaboran con otros departamentos para mejorar la experiencia general del cliente. Se requieren sólidas habilidades de liderazgo, comunicación efectiva y una mentalidad centrada en el cliente para tener éxito en este cargo, ya que los Gerentes de Servicio al Cliente desempeñan un papel clave en la creación y el mantenimiento de relaciones positivas con los clientes.
Funciones / Responsabilidades:
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Resolver quejas de clientes o responder a sus preguntas sobre políticas y procedimientos.
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Supervisar el trabajo de empleados de oficina, administrativos o de servicio al cliente para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad, plazos y procedimientos adecuados, corrigiendo errores o problemas.
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Brindar orientación a los empleados para manejar problemas difíciles o complejos, o resolver quejas o disputas escaladas.
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Implementar políticas, procedimientos y estándares de servicio corporativos o departamentales junto con la gerencia.
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Discutir problemas de desempeño laboral con los empleados para identificar causas e inconvenientes y trabajar en su resolución.
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Capacitar o instruir a los empleados en funciones laborales o políticas de la empresa, o coordinar la capacitación necesaria.
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Evaluar el desempeño laboral de los empleados y su cumplimiento con las normativas, y recomendar las acciones de personal correspondientes.
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Revisar registros o informes de producción, nómina o envíos para verificar detalles, monitorear actividades laborales o evaluar el rendimiento.
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Reclutar, entrevistar y seleccionar empleados.
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Interpretar y comunicar los procedimientos de trabajo y políticas de la empresa al personal.
Habilidades / Requisitos / Calificaciones:
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Escucha activa: Prestar total atención a lo que otras personas dicen, tomarse el tiempo para comprender los puntos planteados, hacer preguntas cuando corresponda y no interrumpir en momentos inapropiados.
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Sensibilidad social: Ser consciente de las reacciones de los demás y comprender por qué reaccionan como lo hacen.
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Pensamiento crítico: Utilizar la lógica y el razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas, conclusiones o enfoques para resolver problemas.
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Gestión de recursos humanos: Motivar, desarrollar y dirigir a las personas mientras trabajan, identificando a las personas más adecuadas para cada puesto.
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Expresión oral: Comunicarse con otros para transmitir información de manera efectiva.
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Persuasión: Convencer a otros para que cambien de opinión o comportamiento.
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Orientación al servicio: Buscar activamente maneras de ayudar a las personas.
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Sensibilidad social: Ser consciente de las reacciones de los demás y comprender por qué reaccionan como lo hacen.
Software utilizado:
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Correo electrónico: Astute Solutions PowerCenter; Microsoft Outlook; Gmail.
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Conferencias en red: .
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Hojas de cálculo: Microsoft Excel.
Zonas de empleo:
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Educación: La mayoría de las ocupaciones en esta zona requieren formación en escuelas vocacionales, experiencia relacionada en el trabajo o un grado de asociado.
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Experiencia relacionada: Se requiere experiencia, conocimientos o habilidades previas relacionadas con el trabajo para estas ocupaciones.
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Capacitación laboral: Los empleados en estas ocupaciones usualmente necesitan de uno a dos años de experiencia en el trabajo y capacitación informal con trabajadores experimentados. Puede estar asociado un programa de aprendizaje reconocido.
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Ejemplos de zona de empleo: Estas ocupaciones suelen implicar habilidades de comunicación y organización para coordinar, supervisar, gestionar o capacitar a otros para cumplir objetivos. Ejemplos: gerentes de servicio de alimentos, electricistas, técnicos agrícolas, secretarios legales, entrevistadores y agentes de ventas de seguros.