Job Description
Job Description
Descripción del puesto: El Agente de Calidad brinda apoyo activo a los supervisores. Debe comprender y comunicar nuevas políticas y protocolos, responder preguntas y brindar coaching a los agentes. Proporciona soluciones inmediatas para iniciativas de mejora de calidad en toda la organización.
Funciones esenciales:
- Identificar y comunicar cualquier necesidad de mejora al Gerente de Soluciones y Operaciones del Centro de Llamadas, en relación con dimensiones de calidad.
- Monitorear llamadas y realizar evaluaciones de agentes utilizando herramientas internas y externas, discutir los resultados con los empleados y ofrecer coaching individualizado diariamente.
- Diseñar y distribuir nuevos materiales de referencia y ayudas de trabajo entre los agentes del Centro de Llamadas.
- Documentar situaciones extraordinarias relacionadas con el desempeño del Centro de Llamadas en cuanto a métricas de calidad y establecer planes de corrección inmediatos junto al Gerente de Soluciones y Operaciones.
- Analizar resultados históricos de monitoreo del Centro de Llamadas, diseñar y presentar planes de acción para mejorar los indicadores de calidad alineados con las expectativas de los clientes.
- Participar en el proceso de inducción de nuevos agentes, facilitando capacitaciones y sesiones de coaching según lo requiera la Unidad de Capacitación y Desarrollo.
- Participar en reuniones internas y externas según lo solicite el Gerente de Soluciones y Operaciones del Centro de Llamadas.
- Garantizar la confidencialidad y el cumplimiento de todas las regulaciones estatales y federales aplicables a los Centros de Llamadas de Salud, incluyendo HIPAA y las políticas internas para la disposición de información confidencial.
- Notificar de inmediato al supervisor cualquier exposición de Información de Salud Protegida (PHI).
- Cumplir con las capacitaciones medulares y todos los procedimientos establecidos por agencias reguladoras, requisitos contractuales y estándares de certificación aplicables (incluyendo, entre otros, URAC).
Requisitos:
- Título universitario en administración de empresas, ciencias sociales o equivalente.
- Mínimo un año de experiencia en escenarios de centros de llamadas.
- Un año de experiencia como Representante de Servicio al Cliente.
- Manejo práctico de MS Word, PowerPoint, Excel, Call Copy, entre otros.
- Bilingüe (inglés y español).
¿Cuáles son los beneficios de formar parte de nuestro equipo como Agente de Calidad en el área de Salud?
- Período de prueba: 180 días (6 meses)
- Licencias:
- 15 días de vacaciones
- 12 días por enfermedad
- Las vacaciones se acumulan a razón de 10 horas por mes
- La licencia por enfermedad se acumula a razón de 8 horas por mes
- Seguro médico: Incluye contribución del patrono
- Plan de retiro: 401(k)
- Capacitación: Formación en servicio sobre aspectos regulatorios y temas de salud
- Acceso a telemedicina: Consultas médicas virtuales 24/7
- Programas de bienestar: Iniciativas de salud y bienestar para empleados
- Desarrollo profesional: Oportunidades de crecimiento y avance profesional
- Impacto social: Contribuye al bienestar y salud de la población
- Licencias pagadas adicionales: Opciones disponibles según política
- Tipo de empleo: Tiempo complete
Lugar de trabajo:
Presencial en Guaynabo, PR y Mayagüez, PR
EMPLEADOR CON IGUALDAD DE OPORTUNIDADES DE EMPLEO - (EEOC)