ENCUESTADOR DE CALIDAD/BDC CUSTOMER EXPERIENCE (CALL CENTER)

Job Description

Job Description

Función Principal de Puesto:

Crear una estructura de seguimiento post-visita y post-servicio que permita identificar causas de fuga o insatisfacción, mejorar la experiencia del cliente y recuperar leads con potencial de conversión, tanto en ventas como en servicio.

Funciones esenciales del puesto:

• Llamadas Post-Visita (Ventas y Servicio):

• Contactar a todos los clientes que visitaron el concesionario y no compraron una unidad, o que recibieron servicio en el taller, dentro de las primeras 24-48 horas. Validar experiencia, levantar cualquier situación pendiente y canalizarla.

• Llamadas Post-Venta (Ventas):
  • Contactar a todos los clientes que realizaron compra de una unidad en el concesionario, dentro de las primeras 24-48 horas. Validar estructura y proceso de venta, calidad de la experiencia, tiempo transcurrido del proceso y levantar cualquier situación pendiente y canalizarla.

• Aplicación de encuestas estructuradas:
  • Usar libretos (“scripts”) validados por Mercadeo, Calidad y Servicio para hacer los contactos a clientes. Registrar las respuestas en el CRM y clasificarlas según nivel de satisfacción y tipo de situación.

• Detección de alertas tempranas:
  • Identificar patrones negativos y escalar situaciones urgentes a los gerentes correspondientes.

• Generación de reportes semanales:
  • Incluir métricas como % de contacto, razones de no compra, quejas frecuentes, satisfacción por empleado, oportunidades de recontacto, etc.

• Colaboración:
  • Trabajar en conjunto con Mercadeo, Servicio y Recursos Humanos para canalizar hallazgos y oportunidades de mejora.

• Esta posición colabora directamente con:
  1. Gerentes de Ventas (Nuevos, Usados y Kia)
  2. Gerente de Servicio
  3. Mercadeo
  4. Recursos Humanos

KPI's clave:

• Tasa de contacto efectiva >75%
  Mide la capacidad de lograr contacto con clientes (vía llamada o mensaje respondido). Clave para asegurar cobertura representativa del seguimiento.

• Tasa de encuestas completadas >65%
  Indica cuántos clientes acceden a completar la encuesta tras el contacto. Refleja calidad del acercamiento y nivel de compromise (“engagement”).

• Causas de no compra identificadas >85%
  Porcentaje de encuestas con razones claras de no compra. Fundamental para ajustar entrenamientos, procesos y ofertas.

• Leads recuperados por mes: 20+
  Clientes que muestran intención de regresar y se canalizan de nuevo al equipo de ventas o servicio. Mide ingresos potenciales que normalmente se estarían perdiendo.

• Resolución post-servicio en <48h: 90%+
  Casos de servicio que se escalan y resuelven rápidamente. Indica eficiencia operativa y previene reseñas negativas.

• Satisfacción interna >90%
• Evaluación por parte de gerentes de Ventas, Servicio y BDC sobre la utilidad de los reportes. Mide si la gestión genera valor dentro de la operación.

Requisitos:

• Cuarto año de escuela superior con un mínimo de 2 años de experiencia en puesto similar o Grado Asociado en Administración de Empresas o área relacionada.
• Experiencia previa en investigación de mercados, encuestas o áreas relacionadas (preferentemente en la industria automotriz).
• Poseer excelentes destrezas de comunicación efectiva, tanto oral como escrita, y relaciones interpersonales.
• Dominio de programas y/o aplicaciones de computadora tales como, CDK, MS Office.

Beneficios:

• Plan Médico
• Seguro de Vida
• Días Feriados
• Vacaciones y Enfermedad
• Descuentos de Empleados